セマナサンタ旅行のホテルをキャンセルしたら過剰請求されてしまったのですが、なんとか解決したので記録に残しておきたいと思います。
おや？ホテル請求額の様子が…
コロナウイルスがなければ、4月のセマナサンタ連休は旅行に行く予定でした。
しかし、メキシコでも感染拡大し始めたことから3月中旬ごろに旅行の中止を決定。急いで飛行機のチケットやホテルなどをすべてキャンセルしました。
ほとんどは無料or少々の手数料でキャンセルおよび変更を行うことができたのですが、旅行初日から宿泊するホテルは無料キャンセル期間を少しオーバーしており、1000ペソほどのキャンセル手数料が発生してしまいました。
こういった状況ですしそれも仕方ないと思い、手数料を支払ってキャンセルを行うことに決めたのですが、4月末にふと思い立ってクレジットカードの明細を確認してみたところ、明らかに多すぎる請求額が。
1000ペソ程度の請求のはずがなんとその3倍以上も請求されていました。
「もしや」と思って予約時のメールを確認すると宿泊費全額と一致していて無事死亡。
バッチリ全額とられてるー！？
こういった経緯で返金処理の依頼を行うことになりました。
とりあえずBooking.comへ連絡
我が家はホテルの予約はBooking.comを通して行うことが多いです。今回のホテルもBooking.comを通して行った予約でした。
Booking.comのマイページからカスタマーセンターにコンタクトが取れないか？と思って探してみたのですが、過剰請求に気付いたのがキャンセル処理を行って一カ月くらい経った頃だったためかもうホテルの情報があまり表示されない状態でした。
よくある質問などで確認すると、宿泊先施設に直接連絡するようにアナウンスされている状態。
夫は一応日常会話程度のスペイン語はできますが電話となると少し難しいようで、うまくやり取りできるか少し自信がない様子。
親しいメキシコ人に代理で電話をしてもらうことも考えましたが、まずは一度Booking.comのカスタマーセンターに連絡することを考えました。
ただ、カスタマーセンターの直接の連絡先がかなり分かりづらく、色々ググって探すことに。
調べてみた結果、カスタマーセンターの電話はかなり繋がりにくい模様。
さらに現在はコロナウイルスの影響もあり、予約をキャンセル・変更せざるを得なくなった方がかなり沢山いるはずです。普段以上に電話が殺到していることが想像できます。
旅行自体は既にキャンセルしておりさほど急ぐ連絡でもないので、カスタマーセンターのメールアドレスへ連絡しました。
公式サイトで探しても見つからなかったので、一応この記事にも残しておきます。
jp.customer@booking.com
キャンセル確定時の自動配信メールにキャンセル費用が記載されていたので、そのメール内容を転送する形で上記カスタマーセンターのメールアドレスに連絡を行いました。
返金確定までの時系列
Booking.comカスタマーセンターからの返信は非常に早かったです。
以下、返金確定となるまでの時系列を簡単にまとめました。「」はBooking.comからのメール内容の要約です。
＜4月29日＞
Booking.comカスタマーセンターへ過剰請求の件についてメール連絡
＜4月30日＞
「詳細確認したいので証拠となる書類の提出をお願いします」
→クレジットカード明細のキャプチャ送信
＜5月4日＞
「提出した書類を宿泊施設に送付しました」
＜5月9日＞
「宿泊施設には連絡済ですが返答がないのでもう暫くお待ちください」
＜5月13日＞
「宿泊施設から適切な解説策が提示されなかったので専門部門が対応します」
＜5月14日＞
「返金しますので手続きをお願いします」
→Booking.comの返金専用ページで申請
→14日付で返金処理がされていることをクレジットカード明細画面で確認済
至急対応してほしい件ではなかったので個人的にはあまり期間を気にしてなかったのですが、カスタマーセンターにメール連絡してから約2週間ほどで解決しました。
Booking.comのカスタマーセンターのメール対応はすごく良かったです。宿泊施設からの返答がないときも状況報告して下さって「あ、ちゃんと対応してくれてるんだな」と思えました。
こういう状況ですし「もし万が一ホテルが倒産していたら返金は諦めるしかない」とすら覚悟していたので、返金処理してもらえて本当によかったです。
個人的にはこれからも積極的にBooking.com利用したいなという気持ちになれました！（あ、回し者じゃないですよ…半ば諦めていたので返金確定になってほんとに感動したのです）
返金処理を行うための必要書類
Booking.comカスタマーセンターから、返金対応のために提示を依頼された書類は以下のいずれかでした。
・銀行取引明細書のコピー
・銀行取引明細書の画像
クレジットカード決済していたので「銀行…？」と若干疑問に思いつつも、クレジットカードのWEB明細キャプチャを送付しましたがそれでOKでした。
ちなみに、明細にはクレジットカード番号が記載されていたのでそこは隠して提出しました。
また、余計な情報が入っているとカスタマー担当さんの仕事を煩雑にしかねないと思ったので、今回の返金処理とは無関係な明細もカットしました。（つまり、列の見出し＋該当の請求内容1行分のみで送付）
Booking.comの決済システムが現状どうなっているか分からないのですが、公式サイトのガイドラインに「電話やSMS、メールでクレジットカード情報をお尋ねすることは一切ありません」と書かれていますし、おそらくカスタマーセンターおよび宿泊施設では顧客のカード情報は閲覧できない仕組みにはなっているのではないかと予想しました。
そう仮定するなら、カード番号などという超プライバシー情報は可能なかぎり開示しない方向のほうがよいと判断したのです。
（実際に返金処理はWEB上で行い、メールではカード番号のやり取りは一切行いませんでした）
まとめ
海外のホテルだと言葉が分からないことによる認識違いでトラブルが発生することが多いです。
また、日本に比べると驚くほど仕事がいいかげんなこともあります。そのため、同様のトラブルが発生した方のために「こうしたら過剰請求分が返金されることになった」という一例を紹介させて頂きました。
（正確に言うと「返金します」とBooking.comから連絡がきただけではあるので、本当に払い戻し完了したかどうかはまた後日きちんと確認して追記します。さすがにこれで払い戻しされないってことはほぼないと思いますけど…。）
＜5月15日追記＞
クレジットカードのWEB明細を確認したところ、Booking.comから返金処理がされていることを確認しました！
クレジットカード明細をきちんとチェックしないと気付かなかったことなので、直近で旅行のご予定を変更・キャンセルされた方は誤請求がないか一度明細を確認してみることをオススメ致します。
チェックほんと大事…！
